xClose

Клиентское обслуживание

“Восприятие клиентов — ваша реальность” © John Tschohl

Это первая статья из цикла статей про обслуживание клиентов. Здесь я в общих словах опишу, что это такое и почему это важно.

Компании, у которых существует сервисная стратегия и структура, всегда более успешные, чем все остальные. Почему так происходит, давайте разберемся. Что же такое клиентское обслуживание? В истинном понимании — это отношение к людям. То есть это обычное человеческое отношение на самом деле. Как известно, успехи в отношениях строятся по крупинке и на разных уровнях понимания. То есть компании, которые стараются не просто удовлетворить потребность клиента, но еще и сделать это изысканно, с пониманием и любовью, делают своих клиентов постоянными. А компании, которые “делают бизнес” с целью заработать как можно больше, в перспективе проигрывают. Далее я все время буду возвращаться к теме клиентского обслуживания, это неразрывно связано с онлайн-сервисами, дизайном, разработкой, маркетингом и т.д.

Символ качественного клиентского обслуживания
Символ качественного клиентского обслуживания

Вот уже несколько лет я живу в разных странах и это позволяет мне видеть, что отношение начинается с менталитета людей. В некоторых странах менталитет такой, что человеческое клиентское обслуживание там если и появится, то лет через 100. А в других странах классный сервис существует почти в каждой компании.
Так происходит, потому что менталитет всех людей в среднем по стране одинаковый. Отношение начинается с самых базовых и простых вещей: общение, терпение, трудолюбие, понимание и т. д. Если в стране грязь, нищета и безработица, то там не может появится удобный онлайн-сервис с потрясающим клиентским обслуживанием. Или если люди привыкли агрессивно и по хамски общаться друг с другом, то в среднем и обслуживание везде будет соответствующее. Вам может показаться, что это какие-то размышления на тему исследований социума, но это все корни, из которых растет качественное клиентское обслуживание.

 

Высококачественное клиентское обслуживание — это нормальное человеческое отношение

Это не VIP сервис для президентов и арабских шейхов, это простое хорошее отношение.

Приведу несколько примеров нормального человеческого отношения:

  • Удобный процесс заказа товара или услуги.
  • Доброжелательные и оперативные сотруднки колл-центра, готовые оперативно решать вопросы в нестандартных ситуациях.
  • Принятие сложных решений любыми сотрудниками компании.
  • Индивидуальное отношение к семьям с детьми.
  • Удобная система бонусов.
  • Компенсация за свои ошибки.
  • Ценность каждого клиента.

 

Если у вас есть идея для интернет-магазина, то отношение к вашим клиентам начинается уже при выборе разработчика этого магазина

 

К сожалению, в немногих компаниях мы сталкиваемся с таким отношением. Вы сами это прекрасно знаете. Но именно с такими компаниями мы сотрудничаем и дальше.
Я приведу несколько совершенно разных примеров из моего опыта, чтобы вы могли лучше понять причинно-следственные связи.

 

Личные примеры и наблюдения

Красивый лабиринт
Красивый лабиринт
Красивый лабиринт

Все мы знаем такой классный сайт Behance. Это отличный пример того, где можно увидеть множество интерфейсов, которые созданы не для обычных людей, а для дизайнеров. Многие кейсы на Behance, которые находятся в топе и имеют высокий рейтинг среди дизайнеров, вообще не запущены в реальности. Ими никто не пользуется. Конечно, есть проекты, которые полноценно работают в интернете, но ими абсолютно невозможно пользоваться обычному человеку. Целевая аудитория таких проектов — это обычные семьи, рабочие или пенсионеры. Но разработчики/дизайнеры не думают об этом. Им важны тренды и крутой дизайн, чтобы повысить свой рейтинг, чтобы привести в восторг других дизайнеров. Таким образом создается плохое клиентское обслуживание уже на этапе разработки. Возможно, у компании потрясающая поддержка или невероятно быстрые курьеры. Но, блин, их сайтом абсолютно нереально пользоваться, не смотря на то, что выглядит все очень современно. Их виртуальный офис продаж — это лабиринт для обычного человека. Красивый лабиринт.

Мы уже давно живем в мире приложений и автоматизированных сервисов, когда можно с телефона абсолютно все заказать за 1 час. И через 10 часов оказаться где-нибудь в Перу. Заказать еду, такси, купить билеты и зарегистрироваться на рейс, подойти к автоматизированной стойке регистрации, нажать кнопку на телефоне и сдать багаж. Все сервисы автоматизируются и создатели стараются экономить время своих клиентов.

Это удивительно, что до сих пор существуют такие красивые неудобные интерфейсы, которые забирают так много времени на их изучение. Красивые лабиринты…

 

Покупка товаров в интернет-магазинах
Покупка товаров в интернет-магазинах
Покупка товаров в интернет-магазинах

Пару лет назад мы в семье обновляли весь парк нашей техники для работы, ноутбуки и аксессуары к ним. Выбор пал на один из ТОПовых интернет-магазинов в России – Mvideo. Я смог быстро все выбрать и сделать заказ через их сайт, оплатив картой. Если бы я только знал, какую я сделал ошибку, не изучив отзывы о магазине. Это отличный пример удобного сайта и абсолютно отвратительного сервиса на всех остальных этапах. Через месяц у нас был вылет в Испанию. Сайт нам гарантировал, что мы все получим через 3 дня. В итоге мы всю технику получили ЗА 3 дня до вылета. У компании был просто ужасный колл-центр на аутсорсе, они не знали вообще ничего и не могли принять абсолютно никаких решений, никак не могли помочь. Сорвали все сроки и даже не извинились. Конечно, мы больше никогда не будем делать там заказ, и тем более кому-то рекомендовать.

Это отличный пример плохого клиентского обслуживания. Удобный сайт и ужасное абсолютно все остальное: сроки доставки, поддержка, отношение.

 

Авиакомпании
Сервис разных авиакомпаний
Сервис разных авиакомпаний

Мы много летаем и я всегда обращаю внимание на сервис авиакомпаний. Дело в том, что каждая авиакомпания старается выделиться своим сервисом и тут сложно не обращать внимание на детали их обслуживания.

  • При равных условиях перелета в рамках Европы я всегда выберу Европейскую авиакомпанию, а не Российскую хотя бы из-за одной простой детали – вес багажа и ручной клади. Мы путешествуем семьей (2 взрослых и 2 детей) и у нас, как вы понимаете, много вещей. Часто бывает перевес как багажа, так и ручной клади. И в большинстве случаев в Европейских компаниях и даже лоукостах типа Ryanair (которые зарабатывают деньги на перевесе) нам ни слова не говорят, если у нас перевес в 3-5 кг. В Российских наоборот, чаще всего заставляют перекладывать вещи. Так происходит, конечно, не всегда. Я беру личную усредненную статистику по перелетам.
  • В Азии есть неплохая китайская авиакомпания Hainan Airlines. Но при прочих равных мы никогда не полетим их рейсом с детьми. У этой компании запрещено пользоваться электронными устройствами в полете. Для нас это реальная проблема, так как мы даем детям немного играть в телефон во время полета. Что, соответственно, положительно сказывается на спокойствии родителей и всех рядом сидящих пассажиров. На мой взгляд, не очень понятно, зачем нарушать спокойствие людей в полете таким образом. Любая авиакомпания, любая стюадесса сделает все для спокойствия пассажиров, они знают как важно индивидуальное отношение к детям на борту. Но в данном случае китайский перевозчик, видимо, не понимает закономерности в причинно-следственных связях. У большинства авиакомпаний в мире можно без проблем пользоваться электронными устройствами на борту.
  • Однажды мы столкнулись с беспрецендентным отношением со стороны Vietnam Airlines. Если кратко, мы приехали за 3 часа до вылета (из Хошимина в Нячанг) и опоздали на рейс по вине сотрудников компании. С нами никто не захотел общаться и как-то помочь, а девушка на Гейте схватила свою сумку и убежала от нас, потому что знала, что мы будем ругаться. Это была наша первая поездка во Вьетнам и мы столкнулись сразу же с таким отношением со стороны их национального перевозчика. Скорее всего мы больше не воспользуемся их услугами.
  • Это удивительно, но не каждая компания дает приоритет семьям с детьми. Я всегда вижу в аэропорту, что это реальная проблема для многих семей, которых всегда не так уж и много. И это ведь так просто дать приоритет в аэропорту и особое отношение в самолете, тем самым увеличить лояльность именно семей с детьми в будущем.
  • Многие авиакомпании соблюдают ГОСТ, по которому работают все сотрудники и если происходит особенная нестандартная ситуация, то никто ничего не может сделать, таким образом снижая лояльность клиентов. Однажды мы прилетели в Москву из жаркой Азии компанией Аэрофлот. Выход из самолета через телетрап был один для всех уровней пассажиров (в телетрапе было около нуля градусов) и приоритет на выход был у пассажиров бизнес и премиум класса. Некоторые люди из эконома стояли возле холодной двери в шортах и майках. И даже одна беременная женщина. Бортпроводники их не могли пропустить вперед из-за правил авиакомпании. Зато это сделал один пассажир из бизнеса, уступив дорогу беременным женщинам и семьям с маленькими детьми из эконома, это было нормальное человеческое отношение.

 

Ресторанная история
Ресторанная история
Ресторанная история

В ресторанах мы сталкиваемся с непосредственным отношением людей. Человеческий фактор здесь играет основную роль. У нас было очень много примеров, как и у всех, когда что-то забывали принести официанты или персонал был не особо вежлив. Всякое бывает. Я хочу отметить один пример, когда заведение сделало нас постоянными клиентами. Однажды мы зашли в американский ресторан Fosters в Бенидорме, Испания. Нашим детям сразу же подарили несколько подарков, причем таких, на которые наши дети залипали еще весь день. Все было на высшем уровне. Еда, обслуживание, отношение к детям и понимание. Этот ход с подарками дал нам больше времени, чтобы насладиться едой и лучше отдохнуть. Именно такой сервис и делает людей постоянными клиентами.

 

Клиентское обслуживание через интерфейс сайта

В наше время любой бизнес имеет свой офис в интернете. У кого-то это маленький офис, а у кого-то полноценная виртуальная онлайн-компания. В целом, конечно, качественное клиентское обслуживание – это вообще все детали, с которыми сталкивается клиент: сайт, менеджеры, доставка, уведомления итд. И в онлайне работают все те же принципы, что и в реальной жизни. Если сервис не запутан, как лабиринт, а нормально и по-человечески с нами общается, когда все понятно на всех уровнях и нет ощущения, что нам пытаются что-то впарить, то эти детали определяют наш выбор в пользу данного сервиса. И это не будущее, это уже реальность, которая происходит сейчас и будет только сильнее разворачиваться. Настоящий успех имеют только те компании, которые оказывают свои услуги или продают товары с нормальным человеческим отношением. И это никак не зависит от среды, онлайн это или нет.

Share with friends
VKFacebookTwitterGoogle+LiveJournalLinkedIn

Related posts

Создавая приоритеты – бесплатный онлайн курс по UX дизайну
Почём дизайн?

Leave a comment

уведомления об ответах на ваши комментарии вы получите по умолчанию

Бесплатный онлайн курс по UX дизайну
создавая приоритеты

После прохождения курса вы сможете:
• Многократно увеличить конверсию проектов
• Создать потрясающий UI design
• Сэкономить свое время
• Снизить издержки производства
• Создать WOW-эффект

Популярные
СТАТЬИ
Информация
ОБ АВТОРЕ БЛОГА

Stas Over. Фокус — UX/UI дизайн больших и сложных интернет-проектов.

У меня высшее математическое образование. И будучи еще студентом в далеком 2000 году я начал заниматься профессионально дизайном, превратив свое хобби в успешную деятельность. Несколько лет я работал в разных компаниях, получив бесценный опыт в области UX/UI дизайна и разработки сайтов/интерфейсов в целом. Качественное оказание услуг и понимание, что такое отличный customer service помогли мне набрать собственную базу клиентов и уйти на фул-тайм фриланс, где я смог получить еще более бесценный опыт и четко определиться со своей нишей. Благодаря этому опыту я смог открыть свою небольшую студию over.studio, в которой создается дизайн для очень сложных и больших онлайн сервисов.

Я очень много времени посвятил математике и геометрии. Несколько лет изучал различные эзотерические и духовные практики: медитация, энергия мысли, поиски души. Одно время сильно увлекался востоком и жил в странах Азии: Индия, Таиланд, Индонезия итд. Проходил различные курсы по продвижению и маркетингу, запускал разного рода личные проекты.

Работаю удаленно уже почти 10 лет и живу с семьей в разных странах по несколько месяцев. В Европе, Азии и Америке. Это позволяет мне лучше вникать в психологию и менталитет людей разных национальностей.

Весь полученный опыт я использую в своей работе, чтобы помогать моим клиентам создавать для всех людей самые лучшие и полезные интернет-проекты.

Добро пожаловать!

Присоединяйтесь в соцсетях
Stasover.com — Дизайн, развитие, баланс
Копирование и перепечатка материалов запрещены
Создано с любовью в over.studio